教育中介机构工作委员会常务理事
国家留学基金委东方国际教育交流中心主任
亢秀兰

各位领导，各位代表：
　　大家好！
　　首先我代表国家留学基金委东方国际教育交流中心特别感谢中介工委会组织这次会议。这次会议给我们提供了聆听老领导、老专家的教诲，以及能和同行交流学习这样一个非常好的机会。听了几位老领导、老专家的报告，我深感受益匪浅，这次会议对留学中介机构今后的工作，对推动整个行业的工作，都有着极其重要的指导意义。
　　得知去年我国出国留学人数已经达到近20万人的时候，看到出国留学工作已经成为国家改革开放的组成部分，并且为国家培养了大批的优秀人才的时候，作为留学服务机构的从业人员，我想大家和我一样，我们都感到由衷的欣慰。因为在这20万人当中，90%是自费留学生，而且这90%当中可能有不低于60%的自费留学生是通过我们在座的同事、同行机构，通过我们的辛勤劳动和服务，使他们能够走出国门，去实现留学梦，所以我觉得我们从事的工作是为国家培养人才，这个工作是很有意义，很重要的。不管社会上是否对我们还有偏见或什么看法，但是我们自己要认识到这个行业的意义。重要的是我们要努力维护行业的诚信和遵守行业的规范。
　　回顾十年来，留学中介服务机构在政府的正确引领下，不断地朝着健康的方向发展，而且留学事业目前还是伴随着经济全球化、文化多元化以及人才流动的国际化，在快速不断地发展。与此同时，我们也面临着更严峻的挑战。
　　当今自费留学已经逐步走向理性化，一般意义上的留学中介已经不能满足家长学生的需求。实际的工作要求我们提升服务的内涵，这就要求留学服务机构的服务理念、服务方式要发生改变，要逐步地淡化中介的身份，而上升为留学专家；留学中介机构提供的服务要更加人性化、个性化；以留学咨询、留学规划、人生发展设计为主，而非简单的只是承办一般出国事务的中介服务。在实际的工作当中，不管是出自何种原因，而出现一些失误，都会对学生完成学业或者对他的前途带来一定的影响，而且任何一点负面影响都会影响到整个留学服务行业的信誉。因此，留学中介服务机构从业人员必须要认识到肩负的责任。
　　在国家“支持留学，鼓励回国，来去自由”的政策方针指导下，自费留学机构一定要考虑如何更好地适应中国公民不断增长的留学教育需求；在培养人才方面，怎样才能发挥更积极地作用；在服务的同时，如何树立良好的行业形象，维护行业的健康发展，为构建和谐社会贡献力量。这些都是我们从业者应该认真思考的问题，也是我们东方国际教育交流中心始终努力探索的方向。
　　我们这个行业要规范，需要靠大家从自身做起，在日常工作中要不断的增强法律意识、服务意识、公正意识、竞争意识。
　　（一） 增强法律意识
　　这就要求从业机构和人员严格按照国家的法律法规，从事留学中介工作做到运作依法有序、办事有规则、违约要赔偿、失误要追究责任、杜绝虚假承诺，在维护留学人员权益的同时，才能维护自身的合法权益；
　　（二） 增强服务意识
　　增强服务意识是要以我们自己特有的专业知识和技能，以及我们的教育资源和现代化的服务手段，向自费出国留学人员，提供优质、高效、高水平的服务，同时不断提高服务质量，延伸服务领域；还要看到，增加服务内容是留学服务机构长期稳定发展的基础；
　　（三） 增强公正意识
　　增强公正意识要求我们提供的服务要体现诚信原则，体现公平、公正、公开、透明的原则，接受服务对象、社会和政府有关部门对我们的监督；
　　（四） 增强竞争意识
　　企业发展融入竞争意识，是在市场经济条件下，优胜劣汰，适者生存。在自费留学中介服务市场上，同样要按照市场规律办事，要靠诚信、靠信誉、靠能力、靠优质的服务拓展业务，在竞争中发展壮大自己，创造自己的品牌，塑造自己的形象。
　　东方国际在期待留学《行业规范》出台的同时，一直努力用“规范”二字鞭策着自己。
　　（一） 团队建设和管理机制完善
　　在建设和培养员工队伍方面，在完善各项管理机制方面，一直在积极地修炼内功，提高自身能力，为客户提供优质服务，为我们的行业规范做贡献，东方国际还一直秉承“宁缺毋滥”的原则；
　　（二） 严把用人关
　　在用人的规范中，一直都是精挑细选，现有员工当中，有40%的员工有海外留学经历，50%都是毕业于国内知名的外语类专业大学，正是由这些人员组成了东方国际非常专业的留学团队；
　　（三） 规范管理
　　在规范业务流程方面，我们早在2005年自主开发了一套客户管理系统，但是随着业务规模的扩大，业务内容的日趋复杂，原来的系统已经不能很好地满足日常的需要。因此，于2009年再次投入巨资，开发定制了CIM系统，用信息化来规范业务流程。 让每一步业务操作都可查、可控、可监督，同样新开发的CIM系统，还强化了与学生的互动。业务人员对学生出国做的每个环节的工作，学生都可以在线查询，学生都将享受到CIM带给他们的便捷和透明；
　　（四） 完善后续服务
　　在客户服务方面，我们通过在网上公布了投诉热线。在受理过程当中，通过给学生和家长发放问卷调查等方式以随时了解我们工作中存在的问题，做到及时发现，及时纠正。
　　东方国际有句广告语是说：从东方走向国际，安心去留学！这虽然是一句很质朴的话，但是真正要做到让学生安心去留学，并不是喊两句口号就能实现的。东方国际一直在营造这样的氛围，并且还将为此一直努力下去。同时，我们也相信，随着《行业规范》的出台，“安心去留学”将不再是东方国际一家的广告语，而将成为整个留学中介行业给广大留学生的一个郑重承诺。我们自觉、自愿地加入到《行业规范》贯彻实施之中，通过承诺服务的实际行动，共同维护市场的良性竞争和机构业务的正常运转。
　　今天的会议将凝聚留学中介服务机构和从业人员的共识，推进行业规范建设，提升留学中介行业的服务水平，为维护行业的形象和声誉起到积极的作用。
　　最后，让我们共同努力，让我们加强行业自律，不断提高服务质量水平。让我们用实际行动进一步开创服务工作的新局面，为培养更多的留学人才贡献力量。
　　谢谢大家！