教育中介机构工作委员会常务理事
　　甘肃博兴留学服务有限公司董事长
　　马培芳

各位领导、专家、同仁们：
　　大家好！
　　很高兴这个期待了很久的会终于召开了，在此，我想和大家一起探讨一下留学中介行业的员工素质和服务质量问题。看到教育中介工委会推行《行业规范》（试行）第二章关于从业人员的规定，包括职业道德和推进从业人员队伍的专业化、职业化建设，规范从业准入资格条件，逐步实行从业人员专业水平等级考评制度，我特别高兴，因为长期的工作实践让我深深感到员工素质的重要性。
　　甘肃博兴出国留学服务有限公司自教育部批准，其省工商局注册成立已经近十年了。十年来，我深深体会到公司的成长、发展和效益受到诸多因素的影响，有政策、法律的因素，有经济社会发展对教育的需求因素，也有人们的观念和经济收入可支配能力的因素等等。在自费留学市场外部环境逐步成长发育的进程中，企业员工的素质往往成为服务质量好坏与企业效益丰薄的决定性因素。这种认识来自我们运营留学业务近十年的深刻体会，也算是经验教训吧！然而更多的是教训，因为它比经验更痛切、更宝贵。
　　我发起成立博兴留学公司的初衷是缘于我多年来对教育的情怀。从教育行政岗位上退休后，国内外的一些朋友都鼓励我继续为教育做点力所能及的事，特别是地处西部的甘肃，国际教育的讯息相对比较封闭，加之人们的经济收入和思想观念对送孩子到国外留学顾虑重重，或者力不从心，不敢涉入。但西部的发展离不开改革开放，也急需外向型人才，更需要在知识相对密集的教育行业，开启国际交流与合作的渠道，让首先富起来的那部分人在教育资源相对匮乏、进大学不易的甘肃也能在国外圆其大学梦，这对自己对国家都是一件好事。我发起成立留学公司，就是出于这样的初衷。这与这个行业是服务性经营或经营服务性业务是相一致的。而且经营的主体是“人”，不是“物”，这就是这个行业的特殊性、复杂性之所在。为此，我们一直坚持善用“服务”的理念来运作公司。
　　然而，公司成立之初，有的人抱着发财的目的来加盟这个被人称为“暴利”的行业，结果事与愿违，难以为继。留学市场本身的发展变化，也出现了一些无规无序的现象，甚至出现了坑蒙拐骗、真假难分、上当受骗的事，由于监管不力或缺乏自律而乱象环生。在这种情况下，有些留学中介从业人员，自认为“轻车熟路”，有了“资本”，便自行其事起来。一时间，成为“乱象”的主力军，成为跨省经营的合作者或者跨国运作的代理人，既损害了合法经营者的利益，也损害了自身利益。
　　近年来，我们不断总结经验教训，充分认识留学中介行业对从业人员文化素质要求高，不但要掌握和了解国际教育知识，而且要熟知大学教育的学科专业、课程设置与境外留学生活的相关法律和规矩。但是，现实的状况是，从业人员中缺少这类人员，且队伍不稳定。这就要求公司在提高员工职业能力和素质上下功夫。我们在员工队伍建设上所做的工作，主要有以下几点：

　　首先，建立健全了公司的管理制度，并以这些规章制度作为培训员工的教材。这些规章制度有公司的性质和宗旨，也有财务管理、人力资源管理、行政管理、合同管理、合作机构管理、保密制度、安全保卫、岗位职责、绩效考核等。经过培训既确保员工遵规、守法、有序、有效地从事业务活动，也能提高公司的绩效。

　　其次，我们倡导用诚实、守信的企业文化教育员工。让从业人员以高度负责的精神，用换位思考的人性化态度，如实向学生家长进行咨询服务，帮助留学者设计成才之路，疏导他们克服疑难，尽可能提供境外留学生活的必要帮助，体现服务的宗旨，以赢得社会的认可。

　　第三，为提高员工的综合素质和职业能力，严格履行员工入职程序，对员工的试用、转正、职场纪律、职业礼仪、考勤制度、假期、薪酬与福利、学习发展、绩效管理、奖励与处分以及职业行为需求、资源使用、保密义务、内外交流、个人与公司的利益冲突、行为判断与督导、权益保障、员工关系与沟通、员工健康与安全等均规定了详细的条款。这些约束性规章旨在规范公司与员工的关系，参照社会上已有模式，将针对员工的从业技能和素质进行系统的考核，依据教育中介工委提出的《行业规范》管理公司运作，运用评估标准及指标体系等文件内容严格考核从业机构和人员的整体水平，努力提高从业人员的职业素质，保持员工队伍的稳定性，保证企业健康发展。

　　十年来，我们还是在一种小规模、低水平的层面上稳妥运作并一步一步向前发展。我们始终坚持以诚实、守信为宗旨，没有发生过一起诉诸法律的事。我们将利用工委会提出的《评估标准》进行自评和考评，衡量自身的水平，以便于及时改正不足，为企业创造更多的效益。我们也期盼加入阳光留学工程，推行公开透明的留学服务，为西部更多的学子提供更好的服务。
　　谢谢大家！